Ya tienes todo preparado: maleta, billetes, seguro de viaje y, de repente, cuando llegas al aeropuerto descubres que, en la pantalla de anuncio de salidas, el vuelo que te llevaría de vacaciones aparece como cancelado. ¿Sabes cuáles son los pasos a seguir?, ¿tienes claro que te corresponde una indemnización?
Indemnización por cancelación de vuelo
A priori puede parecer sencilla la definición de cancelación de un vuelo, pero, en ocasiones, es importante prestar atención a todos los detalles. Según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y en base al Reglamento (CE) 261/2004, “Cancelación” se refiere a la no realización del vuelo programado en su reserva, y en el que el consumidor había reservado al menos una plaza. Además, si se producen cambios en la hora programada del vuelo que adelanten la salida en más de una hora con respecto a la hora inicial, también tendrá la condición de cancelado a la hora de reclamar.
Derechos de los pasajeros por cancelación de vuelo
En el Reglamento (CE) 261/2004 de la AESA se recogen los diferentes derechos que tienen los pasajeros que se enfrentan a una cancelación de vuelo. Estos derechos podrían englobarse en derecho de información, de atención, de reembolso o transporte alternativo y de compensación.
Derecho de información
Los pasajeros tienen derecho a saber qué pasa con el estado de su vuelo y toda la información relativa al mismo. Y es la compañía aérea la que está obligada a entregar a los viajeros un documento con los derechos que les asisten. En el caso de que no se les entregue, deben solicitarlo a la compañía aérea, ya que así podrán saber qué derechos le asisten.
Derecho de atención
Los pasajeros tienen derecho de atención que incluye:
- Comida y bebida suficiente
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento
Si la compañía aérea no cumple de manera gratuita con el derecho de atención que asiste al pasajero, este debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos.
Derecho de reembolso o transporte alternativo
Ante la cancelación de un vuelo, los pasajeros tienen derecho a elegir entre una de las siguientes opciones:
- Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si el viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse tanto en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje siempre que el pasajero muestre su conformidad.
- Transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte similares. Esto incluye vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte.
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. Si se elige esta opción, el pasajero dejará de tener derecho de atención desde el momento de aceptación.
Si la compañía ofrece soluciones y el pasajero decide comprarse su propio billete, es fundamental que guarde el recibo y la nueva tarjeta de embarque para la posterior reclamación a la compañía aérea.
Derecho de compensación
Además de los derechos de información, atención y reembolso o transporte alternativo, el Reglamento (CE) 261/2004 de la AESA indica que los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que va desde los 250 € hasta los 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo.
Hasta 1.500 kilómetros la compensación está fijada en 250 euros; todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros y todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, obtendrán una compensación de 400 euros y si la distancia del vuelo es de más de 3.500 kilómetros, la indemnización asciende a los 600 euros. Hay que tener en cuenta que estas cantidades se pueden reducir a la mitad (un 50 %) si la compañía aérea ofrece transporte alternativo y el retraso en la llegada es menor a 2, 3 y 4 horas respectivamente.
Derechos de los pasajeros en cancelación de vuelo: excepciones
Las compañías aéreas están exentas de indemnizar a los pasajeros en determinadas situaciones:
- Se informa de la cancelación del vuelo con 14 días de antelación a su salida
- Se informa de la cancelación del vuelo entre dos semanas y 7 días antes del vuelo siempre que se le ofrezca al pasajero un transporte alternativo que salga con no más de 2 horas de antelación y llegue a destino final con menos de 4 horas de retraso,
- Se informa de la cancelación con menos de 7 días de antelación y se le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 horas de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso.
Existen circunstancias excepcionales que eximen a la compañía aérea de indemnizar a los pasajeros y que
Circunstancias extraordinarias: excepciones
Los derechos de pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004 y asiste a los pasajeros que
- Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea)
De acuerdo a dicho reglamento, pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son los siguientes posibles incidentes:
- Inestabilidad política en el país de origen/destino
- Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
- Riesgos para la seguridad.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Ahora que ya conoces los derechos que asisten a los pasajeros en caso de cancelación de un vuelo y las posibles excepciones, es momento de plantearse la contratación de un seguro de viajes. El Seguro de Cancelación de Viajes de MAPFRE te permite, a partir de 3 €, contar con toda la tranquilidad a la hora de planear tus escapadas, ya que garantiza el reembolso de los gastos de anulación por cualquier motivo contemplado en tu póliza.
