Desde que despegó el comercio electrónico se especulaba con la idea de que las tiendas del futuro serían solo online. Sin embargo, no parece que ese vaya a ser el futuro próximo, a juzgar por las preferencias de los consumidores que, si bien han abrazado la compra online, no dejan de lado la tienda física.
¿Qué prefiere hoy el consumidor?
Aunque las compras online se han popularizado, no todo el mundo compra todo lo que necesita a través de Internet. La consultora PwC ha publicado la séptima edición de su estudio Global Consumer Insights Survey (GCIS) que representa la opinión de más de 22.000 personas de 26 países y describe una realidad compleja que demuestra que a las tiendas físicas les queda una larga vida.
Las preferencias de los consumidores son muy diversas y es complicado establecer un único patrón de consumo que permita hablar de las tiendas del futuro solo en versión online. Por ejemplo, el consumidor chino prefiere comprar a través del móvil, mientras que los estadounidenses presentan mucho menos interés por esta rutina de compra en tienda física.
La combinación de compra electrónica y física domina, por el momento, el panorama de consumo en todos los casos donde el teléfono móvil y las apps relacionadas se establecen como las herramientas perfectas para guiar, aconsejar y ayudar al consumidor a la hora de la compra.
Existen dos comportamientos en los que cualquier consumidor puede sentirse identificado y son estos los que dominan la escena de las compras en el mundo:
ROPO, busco online y compro offline
Muchos consumidores se proclaman seguidores del ROPO –research online, purchase offline- o lo que es lo mismo: buscar por Internet, pero comprar en la tienda física. Para satisfacer las necesidades de estos compradores y mejorar su experiencia de compra, las tiendas online actualmente implementan opciones como la reserva o, compra online para recoger en tienda y muchas más facilidades como crear listas de futuras adquisiciones o avisos cuando hay disponibilidad de stock de un determinado artículo por el cual estabas interesado.
Showrooming, busco en tiendas físicas para comprar online.
La práctica inversa al ROPO también es hoy muy frecuente. Se buscan las cosas para comprar en la tienda física donde se pueden tocar, probar y verificar la calidad en directo, pero luego, la compra se completa online desde la comodidad de casa y a través de dispositivos domésticos seguros como la tableta o el ordenador portátil.
¿Cómo serán las tiendas del futuro?
Aunque la tienda física no vaya a desaparecer, no significa que pueda permanecer ajena a la innovación y las exigencias de los consumidores actuales cuyas costumbres de consumo están cambiando. La integración del móvil como asistente para la compra parece ser el futuro inmediato.
- Las ofertas serán más exclusivas y personalizadas, adaptadas a las búsquedas y necesidades expresadas por el cliente en sus apps.
- La logística es más cómoda, sencilla y más rápida
- El asistente personal en forma de app para el móvil será una constante.
- Los derechos de los consumidor serán igual en todos los canales de venta, cuidándose especialmente la atención y las reclamaciones.
- Las tiendas serán un potenciador para sus marcas y permitirán una experiencia de compra muy superior.
Tanto si eres fan de las compras online como si prefieres ir físicamente a comprar, el mercado se va a adaptar a tus necesidades como consumidor, además de hacer la experiencia de compra mucho más sencilla y personalizada, para que busques, encuentres y disfrutes, donde y como quieras.
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